新基建推动医疗（liáo）客服机器人（rén）升级

在2020年春天，新（xīn）基建很火，中央（yāng）定调，投资加码

随着新冠（guàn）肺炎得到稳（wěn）定控制，解决经济下行问题成为当务之急。2月3日，中央政（zhèng）治局常委会会议首（shǒu）次做（zuò）出部署（shǔ），提出要加快新兴消费潜力（lì），积极丰富5G技术应用场景，带动5G手（shǒu）机（jī）等终端消费（fèi），推动增加电子商务（wù）、电（diàn）子（zǐ）政务、网络教育、网络娱乐等方面消费。随后的（de）30天内，仅中央层面就至（zhì）少（shǎo）5次部署与“新基建”相关的任务，各地相（xiàng）关政策文（wén）件更（gèng）是不胜（shèng）枚（méi）举（jǔ）。在新基建七大领（lǐng）域中，人工智能及场景应用的基（jī）础建设（shè），被称（chēng）为消费投资的主战场。而在人工智能的商业化落（luò）地及实际应用中，智能客服已为众多行业进行（háng）了科（kē）技赋能，帮（bāng）助众多企业（yè）完成了客服中（zhōng）心的智能化转型。

智能客服开（kāi）启千亿市场

作为企业与客户的（de）桥梁（liáng），客服的重要（yào）不（bú）言而喻。我国客服行业（yè）的发展阶段大（dà）致可分为三部（bù）分：传（chuán）统的呼叫中心软件到PC端网页在线客服，再到云呼叫（jiào）中心（xīn）和客服机器人。在这一发展过程（chéng）中（zhōng），客服的痛（tòng）点也逐（zhú）渐显露（lù）。从企业来讲，客服的投入（rù）成本（běn）与价值回报（bào）不成正比；从（cóng）客服人员来讲，职业成长（zhǎng）空（kōng）间小（xiǎo），技（jì）能单一。客服机器人（rén）的出现，解决了部分简单重（chóng）复性的问题。但其机械（xiè）式的回答体（tǐ）系也降低客（kè）户体验。人工智能技术的落地，让（ràng）客（kè）服机器人（rén）变“聪明（míng）”了。

我国智（zhì）能客服行业产业链

我国客（kè）服（fú）产业存量和增（zēng）量（liàng）市场空（kōng）间

此（cǐ）外，根据2018年5月发布的《中国智能客服行业研（yán）究（jiū）报告》统计，客服机器人正在以40%-50%的比（bǐ）例替代人工客服工作。智能客服企业通（tōng）过人工智能、大数据等（děng）技术提升客服营（yíng）销等企业服（fú）务（wù）环节，还将占有原来的人（rén）工工资、硬件（jiàn）设备、场地租赁等原有市场。综上（shàng），智（zhì）能客服市场（chǎng）大有可为。

行业大牛领衔，全（quán）球36万合作伙伴共（gòng）建生态（tài）圈智能客（kè）服企业的（de）创（chuàng）立高峰是（shì）在2013年前后。成（chéng）立于2009年的厦门快商通（tōng）科技股份（fèn）有（yǒu）限公（gōng）司（下文简称：快商通）也是在这时，开始了二（èr）次创业。

2009年，肖龙（lóng）源凭着（zhe）一腔创业热血在厦门（mén）创立（lì）了快（kuài）商通，开展流量代理（lǐ）业务，并很（hěn）快达到（dào）了“小富即安”状态（tài）。2011年，人工智（zhì）能（néng）、互联（lián）网创（chuàng）业热情（qíng）高涨，快商（shāng）通进行（háng）重组，力图扩（kuò）大自己的舒适圈，征战医疗人工智能领域（yù）。谈及快商（shāng）通为何会瞄准医疗（liáo）领域，快（kuài）商通“艾赋（fù）能大脑”执行（háng）董事刘晓（xiǎo）葳博士（shì）说到，其一（yī），医疗（liáo）属于常青行业，拥有持（chí）续增长的市（shì）场空间；其二，医疗行为的本质是救死扶伤，拥有（yǒu）很大的社（shè）会价值；其三，医（yī）疗行业营销属性很强（qiáng）（尤其是民（mín）营医疗），对智能客服的需求旺盛；其（qí）四，自（zì）成立始，快商通便非常（cháng）注重人才的培养（yǎng）和布局，拥有（yǒu）深厚的技（jì）术基础。技术是（shì）快商通的核心优势（shì）所在。

2012年（nián），快商通开始自然语言处理等人工智能（néng）技（jì）术的相关研发。为了满足（zú）企业针对（duì）不同客（kè）户的差异化营销需求。提升客服系统对不同（tóng）客户（hù）、不同事项（xiàng）的服（fú）务（wù）资（zī）源配（pèi）置（zhì），快（kuài）商通开始声纹识别和语言识别技术的研发（fā）。仅过（guò）三年，其声纹识别技（jì）术在10亿级别规模的声纹库（kù）检索中便达到（dào）80%首选识（shí）别率，超（chāo）过（guò）行业普遍的60%识别率。2018年，百度前独立董事、苹果语音研究院前院长李海洲教授，正式加盟（méng）快商通并担任首席科学家，加快（kuài）快（kuài）商（shāng）通人工智能产业落地。李海（hǎi）洲教授是亚洲自（zì）然语（yǔ）言处（chù）理协会（huì）(AFNLP)主（zhǔ）席（xí）、也是国际语音通信学（xué）会(ISCA)首位华人主席，荣获美（měi）国电（diàn）气与电子工程师协会IEEE Fellow（最高荣誉），是国家上最早从事声纹识别技术（shù）研究的学者之（zhī）一（yī）。2019年1月（yuè），由中国标准化研究院、快商通共建的自然语言处理标（biāo）准（zhǔn）化研究（jiū）基地（dì）的落地，也是快商通技术力量的一个缩影。目前（qián），快商（shāng）通技术团队已形成（chéng）一支以李海洲教授领衔的百（bǎi）人（rén）博硕研发团队，国内外（wài）在申及授（shòu）权专利超过400项，还（hái）获得（dé）了中国人（rén）工智能最高（gāo）奖“吴文（wén）俊人工智能科技进步奖”等数百（bǎi）项行业（yè）和个人（rén）荣誉现（xiàn）阶段，快商通已形（xíng）成基于自然语言处理和（hé）声纹、语音识别等技（jì）术的（de）双脑业（yè）务（wù）：感知智能“智能生物识别大（dà）脑（nǎo）”和认（rèn）知智能“艾赋能大脑”，并（bìng）广泛应用于金融、安（ān）防、能源、交（jiāo）通、医疗健康、公安司法等（děng）垂直领域（yù），“服（fú）务+营销”的智能化客服体系，覆盖企业超过了36万家。

医疗（liáo）行业（yè）对智能客服需求（qiú）旺盛

疫情期间，由于恐慌等情绪（xù）的（de）影响（xiǎng），很（hěn）多问（wèn）诊平（píng）台面对的是海（hǎi）量（liàng）的咨询情（qíng）况，医护人员不足。快（kuài）商通快速推出了智能新冠肺炎（yán）咨询机器（qì）人及配套客服（fú）系统（tǒng），以公（gōng）众号、网（wǎng）站、小程序为（wéi）咨询入口，为用户提（tí）供通用防护知识科普、就医指引、心理（lǐ）治疗、复（fù）工疏导等（děng）服务。该系统通过（guò）让机（jī）器（qì）人学习与疫（yì）情相关的专业知（zhī）识来形成对疑（yí）似患者提问分析（xī）判断（duàn）的（de）能力，从而（ér）在初（chū）诊（zhěn）阶段减少医护的工作量。在刘晓葳看来（lái），这种基于人工智（zhì）能技（jì）术的问诊机器人其本（běn）质便是智能客服。他以民营医疗为（wéi）例，介绍了医疗领（lǐng）域对智能客服的（de）需求（qiú）点：

首先，降低医（yī）疗机构经（jīng）营成本。传统人工客（kè）服流动（dòng）性大、培训成本高（gāo）、服务水平（píng）良莠不齐，无（wú）法满足日（rì）益（yì）提升的客户需求。智能客服能够（gòu）快（kuài）速拥有一套完整（zhěng）的知（zhī）识体系，更（gèng）快更好（hǎo）地与用户之间建立交（jiāo）互渠道，降低医疗（liáo）机构人（rén）工成本，且（qiě）机器（qì）人工作（zuò）时间不受限制，可24小（xiǎo）时响应用户需求。

其（qí）次，提高医护人（rén）员（yuán）工作效（xiào）率。一（yī）些简单、重复问题消（xiāo）磨了人工客服大（dà）量的时（shí）间、精力，智能客服（fú）可以解决一（yī）些常识性问题（tí），让医（yī）疗人员专攻高（gāo）精（jīng）尖医疗难题，促进社会办医的（de）质量提（tí）升。

基于此，快（kuài）商通推出（chū）了（le）智能化医疗营销解决方案，能够辅助甚（shèn）至代替人工回答（dá）问题。服务过程中（zhōng）还通过深度学习（xí）技术，自主学习（xí）营销客服（fú）话术并更新知识库。

营销、运营双管（guǎn）齐下

售前（qián）问题（tí）是智能客服的棘手领域。由于（yú）售前客户来源多样，在问题和诉（sù）求（qiú）等方面更加开放、个性化需求更明显（xiǎn），对于技术的要（yào）求也更高，但其能够（gòu）直接推（tuī）动营销，商业潜（qián）力颇大。所以这一（yī）块（kuài）是很多智能客服企（qǐ）业“想（xiǎng）吃却吃不到的蛋糕”。

快商通的智能护医疗营销解决方案，实现了“售前+运营+售后”的全流程服务，用自然（rán）语（yǔ）言处理（lǐ）技术仿真对话，更好地理解用户输入语言的不同意（yì）图，必（bì）要时还会发起追问、暖场、多轮对话（huà），以达到售（shòu）前业务目标（biāo）。面向医疗领域，快（kuài）商通（tōng）为美（měi）莱集（jí）团等（děng）各领域头（tóu）部（bù）企业提供智能营销客服系统（tǒng）、仿真营销客服机器（qì）人等产品及配套服务。目前，快商通智（zhì）能（néng）医疗（liáo）营销解决（jué）方（fāng）案在全国医（yī）美企业（yè）覆盖率超过了80%。

智能客服未（wèi）来正（zhèng）在逐（zhú）渐清（qīng）晰

未来的客服体系是基于（yú）多渠道（dào）的（de）融合，无论是人工还是智能客服，其目的（de）都在（zài）于客户解（jiě）决问题。所（suǒ）以（yǐ），“以客户为中心（xīn）”始终是只能（néng）客服的本质。随着（zhe）技术的进（jìn）步（bù），智能客服（fú）的发（fā）展趋（qū）势已逐（zhú）渐显（xiǎn）现出来： 1、从业务需（xū）求逐渐过渡到（dào）医疗本（běn）质需（xū）求。客服的（de）能动性将是智（zhì）能客服的下一个发展重（chóng）点。如（rú）何让（ràng）智能客服拥有随机应（yīng）变的能力？这项能力的背后需（xū）要有一（yī）套完整的医（yī）疗（liáo）知识图谱（pǔ）来做基础，而知（zhī）识图谱的构建也需（xū）要企（qǐ）业（yè）投（tóu）入大量的时间、人力和技术（shù）。2、民营医疗机构的组织结构（gòu）发生重大变化。客（kè）服人（rén）员、医（yī）生助（zhù）理将被（bèi）人工智能训练师（shī）、医疗（liáo）知识（shí）库的（de）专业（yè）运维人员取代，民营医疗机构的成本和利润结（jié）构也会随之变化。3、行（háng）业（yè）覆盖横向拓（tuò）展，应用场景（jǐng）更丰富（fù）。在医疗领域，智能客服将不会局限在消费医疗和民营医（yī）疗机（jī）构，康复养（yǎng）老、保健、体检等也会成为新的（de）增长领域。4、智能客服（fú）载体变化。前文提（tí）及到追问、多轮对（duì）话（huà）都是智能客服拟真化的表现。人类社会传递信息的载体经历了从（cóng）文字（zì）到图（tú）片到声音，再到（dào）视频的（de）进化，随着技术的发展，智能客服的载（zǎi）体也将（jiāng）从文（wén）字到（dào）语音互（hù）动，发展到图像、视（shì）频交互。

基（jī）于智能客服的发展苗（miáo）头，快商通将（jiāng）继续（xù）稳固医疗智能客（kè）服行业龙头位置（zhì），寻找行业更多痛点，并提（tí）供（gòng）完整的解决方案。展望未来，快（kuài）商通将打造人工（gōng）智能（néng）引擎平（píng）台，扎实做好（hǎo）人工（gōng）智能的（de）基础设施（shī）建设（shè），扩大人（rén）工智能生态（tài）圈，力（lì）图让AI进入每个人（rén）的生活。

政（zhèng）府加入某一领（lǐng）域无疑会（huì）对该（gāi）领域带来资源倾（qīng）斜，产生积（jī）极影响，但同时，这一领域也会受到政府（fǔ）的严格整治和（hé）规（guī）范（fàn）。在（zài）刘晓葳（wēi）看来，国（guó）家发展（zhǎn）新基建，人工智能将会有（yǒu）一（yī）次大洗牌（pái），大浪淘（táo）沙，只有真正有技术的（de）实（shí）力企（qǐ）业，才能继续发（fā）光发亮。