保障（zhàng）用户优质的（de）消费体验，是快手电商（shāng）助力商家成（chéng）长的重要环节。为（wéi）了打造更立体的生意模式和购（gòu）物体验，扶持商家在（zài）“116品质购物节”期间进一步成长（zhǎng），近日，快手电商正式上线自研智能客服机器人，帮助商家优（yōu）化运（yùn）营管理，更（gèng）好地备战“116”。

据（jù）悉（xī），当前使（shǐ）用（yòng）智能客服机器人产品的快手商家量（liàng）已（yǐ）突破1.3万，累（lèi）计30位千万级粉丝商家接入，日均接待买家量超过（guò）40万，众多商家（jiā）对（duì）客服（fú）机器人给予了（le）好评。

快手（shǒu）电商智能客服机器人利（lì）用了（le）业内前沿的自然语言处理技术，从而实现用户咨询意图的精（jīng）确理（lǐ）解以及情绪表达刻画，在快（kuài）速、准确响（xiǎng）应用（yòng）户（hù）问题的同时，提供了更贴心和（hé）人性（xìng）化的交互体验。

商家（jiā）只需（xū）登（dēng）陆电（diàn）脑版快手电商后台，点击“客（kè）服管理”-“客服机器（qì）人”进（jìn）入快手客服机器人页面，开（kāi）启快（kuài）手（shǒu）客（kè）服机器人，即（jí）可享（xiǎng）受智能服务（wù），进行问（wèn）答知识（shí）管理和店铺接待（dài）配（pèi）置。

作（zuò）为快手自研（yán）机（jī）器（qì）人，此款智能客服机（jī）器人拥有负面情（qíng）绪识别功能、商品关联功能和（hé）通用知识库服务三大（dà）特色功能。为了（le）给消费者提供更佳体验，当识别到消费者有（yǒu）负（fù）面情绪时，机器（qì）人会及时给（gěi）予（yǔ）安抚，并转（zhuǎn）接至人工（gōng）客服（fú）接待；当消费者咨询某一商（shāng）品（pǐn）时，机器人可以针对该商品进行精（jīng）准回答。

在（zài）通用知识（shí）库服务中，快手专业机器人训练师会为商家配（pèi）置多个买家问法和答案（àn），大大提升了（le）客服（fú）效率。商（shāng）家还可（kě）以通（tōng）过自定义维护，实现（xiàn）在（zài）日常（cháng）和（hé）夜间都可以（yǐ）秒级响应（yīng），为用户提供7×24全（quán）时、及时和稳定的咨询（xún）体验，消除“无人搭（dā）理”的用（yòng）户体验损伤。

快手智能客服机器（qì）人覆（fù）盖（gài）的咨询（xún）场景较为广（guǎng）泛，对于直播（bō）电商大（dà）促和直播单量波动大，客服人（rén）手不（bú）足、日常高频重复咨询和夜间咨询量较低客服人力（lì）ROI低的现状，智能客服机器人都可以（yǐ）很好（hǎo）地助力卖（mài）家（jiā）降（jiàng）本（běn）提效。当前，其会（huì）话转人工率低于（yú）35%，实现（xiàn）70%的（de）沟通、简单咨询（xún）场景由机（jī）器（qì）人（rén）完全（quán）解决，整（zhěng）体预估（gū）为商家节省（shěng）人力近千人。

通过接入智能（néng）客（kè）服机器人（rén），10万规模左右的中小卖家可（kě）以将3分钟回复率从平均35%提升至（zhì）70%，实（shí）现在（zài）0客服人（rén）力追加投（tóu）入下回复率星（xīng）级分数达标，获得更多平台权益。

截（jié）止（zhǐ）目（mù）前，大量商家借助智（zhì）能客服（fú）机器（qì）人实现（xiàn）了高效的客服（fú）回应，百万（wàn）卖（mài）家（jiā）占比总（zǒng）体的（de）1/3，智（zhì）能机器人询单支付转化率、客单价、件单与人（rén）工基（jī）本（běn）持平，借助人机协同实（shí）现了更好地响（xiǎng）应询单，提升了询单成交率。

在快（kuài）手（shǒu）智（zhì）能客服机器人的帮助下，不少商家（jiā）提高（gāo）了（le）运营（yíng）能力（lì），从而在“116”期间取得更好（hǎo）的销售成绩。未来，快手电商将（jiāng）持续释（shì）放（fàng）智能技术的应用（yòng）价值，推出和优化电商辅（fǔ）助运营产（chǎn）品，以智能（néng）服务提（tí）升用户体验，扶持更多商家快速（sù）成长。